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　　近期，多位市民反映，在部分快遞驛站取件時(shí)遭遇“門(mén)檻”——原本物流信息中顯示的取件碼“消失”了，取件時(shí)被要求下載拼多多APP或關(guān)注“多多買(mǎi)菜”公眾號(hào)，才能獲得取件碼。

　　這一做法引發(fā)不少質(zhì)疑：“這不是變相強(qiáng)制推廣嗎？”“下載指定APP才能獲得取件碼，是否侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)？”記者多方走訪(fǎng)，揭開(kāi)“強(qiáng)制”掃碼取件的真相與各方態(tài)度。

　　01

　　取件碼“消失”了？

　　隨著消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣的形成，菜鳥(niǎo)驛站已成為市民收取包裹的主要渠道。按照慣例，快遞到達(dá)菜鳥(niǎo)驛站后，消費(fèi)者可通過(guò)菜鳥(niǎo)APP、支付寶或短信等方式獲得取件碼，憑碼自取或由工作人員協(xié)助取出。

　　然而近期，不少市民發(fā)現(xiàn)，菜鳥(niǎo)APP和支付寶里的取件碼消失了，前往驛站時(shí)被告知：需下載拼多多APP，掃碼方可獲得取件碼。“我并不是在拼多多上買(mǎi)的，為什么非要下載它的APP？”有市民表示不解。

　　02

　　驛站“改換門(mén)庭”背后的成本考量

　　驛站為何推行下載拼多多掃碼取件？記者走訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，一些原本的“菜鳥(niǎo)驛站”新增了“拼多多驛站”標(biāo)識(shí)，還有的則直接更換了門(mén)頭。

　　在經(jīng)開(kāi)區(qū)塘汛一家拼多多驛站，經(jīng)營(yíng)者透露，其在一個(gè)多月前由菜鳥(niǎo)系統(tǒng)轉(zhuǎn)為拼多多系統(tǒng)，而“改換門(mén)庭”的主要原因是“拼多多免收兩年服務(wù)費(fèi)”。

　　“原來(lái)只有菜鳥(niǎo)，他是獨(dú)家。我們店快件量大，每月要給菜鳥(niǎo)交2000多元服務(wù)費(fèi)，但拼多多目前免收我們店兩年費(fèi)用。”該經(jīng)營(yíng)者告訴記者，節(jié)省的這筆費(fèi)用可觀，所以周邊有菜鳥(niǎo)驛站出于成本等因素考量，更換了系統(tǒng)。正因如此，用戶(hù)現(xiàn)需通過(guò)拼多多平臺(tái)掃碼獲得取件碼。

　　走訪(fǎng)中，還有驛站經(jīng)營(yíng)者指出，此前使用菜鳥(niǎo)系統(tǒng)時(shí)，用戶(hù)自助取件同樣需借助支付寶和菜鳥(niǎo)APP獲得取件碼，其背后的取件邏輯是一樣的。區(qū)別在于，菜鳥(niǎo)系統(tǒng)因進(jìn)入市場(chǎng)早，用戶(hù)已形成習(xí)慣，而新系統(tǒng)的普及確實(shí)需要適應(yīng)過(guò)程。

　　對(duì)于這樣的轉(zhuǎn)變，有人表示“可以接受”，也有市民表達(dá)了反感。“我很不想用那個(gè)軟件，一打開(kāi)就會(huì)彈出很多廣告。”有年輕受訪(fǎng)者坦言，雖極不情愿，但為順利取件仍選擇妥協(xié)，“本來(lái)我一直都沒(méi)用過(guò)拼多多，現(xiàn)在還是下載了一個(gè)，沒(méi)辦法，不然你沒(méi)有取件碼。”

　　有老年受訪(fǎng)者則表示，自己不熟悉智能手機(jī)操作，如今的操作流程讓他們很難適應(yīng)，“年紀(jì)大了搞不懂這些，子女在外地給買(mǎi)的東西寄過(guò)來(lái)，現(xiàn)在只能寄到其他站點(diǎn)去了。”

　　03

　　記者體驗(yàn)取件流程

　　為驗(yàn)證取件流程，記者下單后將包裹寄往涪城區(qū)長(zhǎng)虹國(guó)際城，取件時(shí)，驛站工作人員直接引導(dǎo)：“你取快遞用拼多多掃這個(gè)碼。”

　　隨后，記者經(jīng)下載APP、注冊(cè)授權(quán)后，通過(guò)掃碼就獲得了所有電商平臺(tái)購(gòu)物的取件碼。

　　除了下載APP外，也有驛站引導(dǎo)用戶(hù)關(guān)注微信公眾號(hào)。在江油市濱江華城快遞驛站內(nèi)，記者看到市民需先微信關(guān)注“多多買(mǎi)菜代收點(diǎn)”，綁定購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼后，也能獲得所有取件碼。

　　04

　　“軟處理”？用戶(hù)稱(chēng)遭遇取件拖延

　　不過(guò)，隨著調(diào)查深入記者注意到，這些驛站雖“力推”掃碼取件，但倘若用戶(hù)堅(jiān)持拒絕下載或關(guān)注，仍可通過(guò)提供手機(jī)號(hào)或快遞單號(hào)由工作人員協(xié)助查找，但可能需要等待。

　　對(duì)此，有驛站工作人員解釋?zhuān)?ldquo;我們從上午十點(diǎn)半開(kāi)始，基本上要忙到下午1點(diǎn)過(guò)。正忙的時(shí)候他來(lái)了喊你馬上給他取，肯定要等一下。”

　　記者梳理12345便民服務(wù)熱線(xiàn)及網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)信息，發(fā)現(xiàn)已有多位市民投訴驛站“變相強(qiáng)制下載APP”，或反映自己遭遇驛站工作人員“教了一遍又一遍，咋還不會(huì)”的不耐煩對(duì)待。“他也不會(huì)明著拒絕你，就軟處理你，會(huì)極不情愿地幫你找，或者說(shuō)現(xiàn)在不空，等他把手上的事情忙完了，再來(lái)幫你找快遞。”一市民說(shuō)。

　　有市民提出疑問(wèn)，這樣的“軟處理”是否涉嫌“變相強(qiáng)制”？下載指定APP才能獲得取件碼的做法，又是否侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)？

　　對(duì)此，城市合伙人——四川浩鼎律師事務(wù)所律師徐超分析指出，“變相強(qiáng)制”的核心特征是沒(méi)有明令的強(qiáng)制，卻通過(guò)設(shè)置障礙、降低體驗(yàn)等方式，讓用戶(hù)“自愿”放棄其法定權(quán)利。驛站的“軟處理”行為，實(shí)質(zhì)上是為“不掃碼”這一選項(xiàng)附加了顯著的時(shí)間成本與心理成本，這使得用戶(hù)在權(quán)衡后，往往為了效率而被迫妥協(xié)，其“自主選擇權(quán)”在實(shí)質(zhì)上受到了限制，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條，“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”的規(guī)定。

　　05

　　郵政管理部門(mén)：末端網(wǎng)點(diǎn)不得以推廣為由設(shè)置取件門(mén)檻

　　對(duì)此，市郵政管理局回應(yīng)稱(chēng)，已就群眾反映問(wèn)題督促四川禹璨信息技術(shù)有限公司綿陽(yáng)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)（拼多多驛站）進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

　　經(jīng)查，部分投訴源于驛站工作人員在推廣智能取件服務(wù)時(shí)溝通不足所致。目前，市郵政管理局已要求企業(yè)開(kāi)展自查整改，避免末端網(wǎng)點(diǎn)以推廣為由設(shè)置取件門(mén)檻，需提供取件碼、手機(jī)尾號(hào)、快遞運(yùn)單號(hào)等多種取件方式。

　　該局還表示，已向四川禹璨信息技術(shù)有限公司送達(dá)約談通知書(shū)，將對(duì)其管理責(zé)任落實(shí)不到位、部分末端驛站損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題進(jìn)行行政約談。市民如遇類(lèi)似問(wèn)題，可先撥打企業(yè)官方投訴電話(huà)；若企業(yè)超過(guò)7日未處理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿(mǎn)意，可通過(guò)郵政業(yè)申訴服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)。

　　06

　　企業(yè)回應(yīng)：掃碼非強(qiáng)制 可要求短信發(fā)送取件碼

　　記者又致電“多多代收點(diǎn)消費(fèi)者服務(wù)熱線(xiàn)”，對(duì)方表示，目前驛站推廣掃碼自助取件是為了提高取件效率、減少用戶(hù)等待時(shí)間，但絕不可強(qiáng)制。

　　如用戶(hù)不愿下載APP或關(guān)注微信公眾號(hào)，可要求驛站通過(guò)短信發(fā)送取件碼。若驛站存在強(qiáng)制下載行為，用戶(hù)可撥打021-53395218進(jìn)行投訴。

　　記者手記：

　　快遞驛站選擇不同系統(tǒng)，屬正常市場(chǎng)行為；推廣掃碼取件，初衷也是提升效率、便利用戶(hù)。然而，當(dāng)短信獲得取件碼的選擇被“隱藏”、當(dāng)人工服務(wù)被“軟處理”，“推薦選項(xiàng)”幾乎成為“必須操作”時(shí)，對(duì)效率的追求便越界成了“軟強(qiáng)制”。

　　快遞末端作為高頻生活場(chǎng)景，成為互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的“兵家必爭(zhēng)之地”屬實(shí)正常。但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的智慧，應(yīng)通過(guò)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)贏得用戶(hù)，而非變相壓縮用戶(hù)的選擇空間。因此，驛站經(jīng)營(yíng)者、平臺(tái)方都需意識(shí)到，服務(wù)優(yōu)化不能僅停留在“理論上的選擇”，而必須確保這些選項(xiàng)清晰可見(jiàn)、順暢可用。在推廣新技術(shù)、新系統(tǒng)的同時(shí)，須同步保障傳統(tǒng)取件方式的暢通，并通過(guò)顯著提示、主動(dòng)告知等方式，讓用戶(hù)在充分知情的基礎(chǔ)上自由選擇。

　　技術(shù)進(jìn)步理應(yīng)帶來(lái)更多便利，而非更少選擇。未來(lái)，或許還有更多系統(tǒng)進(jìn)入市場(chǎng)，我們樂(lè)見(jiàn)效率提升，更捍衛(wèi)每個(gè)用戶(hù)的選擇權(quán)。