保險(xiǎn)作為社會風(fēng)險(xiǎn)管理的“穩(wěn)定器”和民生保障的“護(hù)航者”，保險(xiǎn)業(yè)如何切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益、提升服務(wù)質(zhì)效成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。
近年來，中國人壽壽險(xiǎn)綿陽市分公司(以下簡稱“綿陽國壽”)始終堅(jiān)持以客戶為中心，積極踐行“守護(hù)人民美好生活”企業(yè)使命，以科技創(chuàng)新為引擎，激發(fā)服務(wù)質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，走出一條資源配置效率高、社會效益好的柜面轉(zhuǎn)型之路，全力托起客戶的獲得感、幸福感。
積極組織開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)。聚焦“保障金融權(quán)益 助力美好生活”3·15活動(dòng)主題，通過創(chuàng)新舉措和扎實(shí)工作，全力維護(hù)客戶合法權(quán)益，為客戶提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的保險(xiǎn)服務(wù)，切實(shí)保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，營造安全、放心的金融消費(fèi)環(huán)境。
強(qiáng)化制度建設(shè)，夯實(shí)權(quán)益保障基礎(chǔ)。綿陽國壽高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，嚴(yán)格按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求和上級公司部署，建立健全制度建設(shè)。公司設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，統(tǒng)籌制定消保政策、監(jiān)督執(zhí)行流程，并設(shè)立專職部門負(fù)責(zé)消保工作的日常推進(jìn)。通過定期召開消保專題會議、建立跨部門協(xié)同機(jī)制，確保消保工作與業(yè)務(wù)發(fā)展同部署、同落實(shí)。
科技賦能服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。綿陽國壽積極利用科技手段，推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為客戶帶來更便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。大力推廣非接觸式客戶服務(wù)，通過中國人壽壽險(xiǎn)APP，客戶足不出戶即可辦理保單借款、生存金領(lǐng)取、客戶資料變更等20多類保單服務(wù)。公司還推廣空中客服模式，借助遠(yuǎn)程視頻通道實(shí)現(xiàn)“面對面”溝通，打通線上服務(wù)“最后一公里”。綿陽國壽著力打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，推出“理賠直付”“重疾一日賠”等一系列特色服務(wù)。2024年，綿陽國壽理賠智能化94.64%，申請支付時(shí)效為1.48天，平均出險(xiǎn)支付時(shí)效42.7天，理賠服務(wù)獲得感99.97%，讓理賠服務(wù)有溫度、更有速度。
優(yōu)化適老化服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。綿陽國壽從實(shí)際需求出發(fā)，持續(xù)深化適老化服務(wù)。在柜面開設(shè)便民服務(wù)區(qū)，配置老花鏡等設(shè)施設(shè)備。公司還通過綜合柜員前置服務(wù)，提前識別客戶業(yè)務(wù)類型、提前預(yù)審資料合理分流，縮短客戶等候時(shí)長，竭力避免客戶空跑現(xiàn)象。公司還配置自助柜員機(jī)等自助服務(wù)終端，方便客戶自主辦理業(yè)務(wù)。
開展宣傳教育，增強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)意識。綿陽國壽壽險(xiǎn)積極開展金融知識宣傳活動(dòng)，通過“請進(jìn)來，走出去”的方式，將金融知識送到千家萬戶。公司利用“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)和金融教育宣傳月活動(dòng)，開展線上“相約星期二”、線下主題宣傳活動(dòng)，普及消保知識，為構(gòu)建安全、和諧的金融環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
開展“五進(jìn)入”(進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈)活動(dòng)。通過鄉(xiāng)村廣播、擺點(diǎn)宣傳、發(fā)放宣傳折頁等形式，向廣大群眾普及金融知識，講解防范非法集資、警惕洗錢陷阱等方式方法。這些活動(dòng)不僅提升了客戶的金融素養(yǎng)，還增強(qiáng)了客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范意識。
加強(qiáng)誠信建設(shè)，杜絕銷售誤導(dǎo)。綿陽國壽始終堅(jiān)持誠信經(jīng)營，大力開展誠信教育和清廉金融文化建設(shè)，杜絕銷售誤導(dǎo)行為。公司通過進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)開展保險(xiǎn)宣傳活動(dòng)，普及保險(xiǎn)知識，增強(qiáng)保險(xiǎn)意識。同時(shí)，公司還加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示，大力開展反洗錢、防范非法集資等宣傳教育，讓安全消費(fèi)“不跑偏”。通過這些措施，切實(shí)保護(hù)客戶的合法權(quán)益，贏得了客戶的信任。
完善投訴處理機(jī)制，解決客戶合理訴求。綿陽國壽高度重視客戶投訴處理工作，建立完善的投訴處理機(jī)制。公司切實(shí)做好投訴風(fēng)險(xiǎn)的研判和前置管控，抓早抓小，積極化解各類矛盾糾紛，營造消保工作的良好氛圍，切實(shí)維護(hù)客戶的合法權(quán)益。
豐富客戶活動(dòng)，增進(jìn)客戶滿意度。綿陽國壽通過開展多樣化、特色化的客戶活動(dòng)，增進(jìn)客戶滿意度。公司連續(xù)多年舉辦“國壽健行700”“國壽小畫家”“聽名醫(yī)·講免疫”等線下活動(dòng)，還通過“客戶節(jié)”“悅己生活”“V客”“牽手國壽·康享未來”健康講座活動(dòng)等宣傳活動(dòng)為載體，讓客戶沉浸式享受國壽溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。這些活動(dòng)不僅豐富了客戶的生活，還增強(qiáng)了客戶與公司之間的互動(dòng)與信任。
接下來，綿陽國壽將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“誠信、創(chuàng)新、人本、價(jià)值”的經(jīng)營理念，推動(dòng)“線上+線下”“集中化+陣地化”的消費(fèi)者教育宣傳工作體系，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和水平，全力維護(hù)客戶合法權(quán)益。
